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Nachdem in der letzten Ausgabe der Kundenpfad näher betrachtet wurde,
stellt sich die Frage, wie neue Kunden gewonnen werden. Dazu müssen Therapieangebote entwickelt und auf ihre Anwendbarkeit überprüft werden. Eine Hilfestellung bietet der Abschnitt 7.3 Entwicklung der DIN EN ISO 9001:2000, der im folgenden näher beleuchtet wird.
Das Ziel der Entwicklung neuer Therapieangebote und Leistungen besteht
darin, zum einen die Bedürfnisse und Forderungen der Kunden zu erfüllen
(5.2 Kundenorientierung) und zum anderen dem Unternehmen
eine wirtschaftliche Sicherheit zu gewährleisten.
Die Norm regelt die Festlegung und Bewertung der einzelnen
Entwicklungsphasen sowie die Regelung von Verantwortungen und Befugnisse für die Entwicklung.
Eine strukturierte Vorgehensweise ist notwendig, um
- Schwachstellen vor der Umsetzung zu erkennen, zu bewerten und zu beheben
-Festzustellen, ob Ihre Vorstellungen und Vorgaben mit den zu erwartenden Ergebnissen übereinstimmen.
Der erste Schritt besteht in der Ermittlung und Bewertung der Forderungen Ihrer Patienten, Kunden und sonstige interessierter Parteien (z. B. Ärzte). Führen Sie beispielsweise eine Patientenbefragung in Ihrer Einrichtung durch und stellen fest, dass 10% Ihrer Patienten Interesse an einer Präventionsgruppe Arthrose haben, bildet dieses Ergebnis die Basis zur Einführung einer Arthrosegruppe.
Der nächste Schritt liegt in der Ermittlung gesetzlicher und behördlicher Anforderungen. Streben Sie z.B. die Kostenübernahme durch eine gesetzliche oder private Krankenkasse an, ist es notwendig, die Voraussetzungen und Forderungen der Krankenkassen zu ermitteln.
Nun folgt die Festlegung Ihres Angebotes:
- Bestimmen der Zielgruppe
- Festlegung der Teilnehmerzahl
- Zeitintervall (Starttermin, wie oft soll die Gruppe stattfinden?)
- Ermittlung von Ressourcen, (Gruppenraum, benötigtes Material, Heizkosten, Stromkosten, Werbungskosten, Therapeut, Qualifikation des Therapeuten, ggf. Fortbildungskosten)
- Preiskalkulation
Diese Entwicklungseingaben liefern das Ergebnis, ob Ihre Vorstellungen und Vorgaben auch tatsächlich realisierbar sind. Ist Ihr Konzept erfolgsversprechend, können im nächsten Schritt mögliche Probleme und Schwierigkeiten im Rahmen einer Teamsitzung bzw. mit den zuständigen Mitarbeitern besprochen und bewertet werden. Notwendige Verbesserungsmaßnahmen werden eingeleitet.
Zur Umsetzung stellt dann die Geschäftleitung die erforderlichen
Ressourcen bereit.
Nach Abschluss einer z.B. 10stündigen Arthrosegruppe findet erneut eine Bewertung (Kundenbefragung, -gespräch) statt. Die Ergebnisse helfen Ihnen, das neu entwickelte Angebot zu optimieren und dauerhaft zu festigen.
Ihr Patient ist zu einem zufriedenen Kunden geworden!
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