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In der letzten Ausgabe wurde die Entwicklung neuer Therapieangebote näher betrachtet. Das Ergebnis stellte einen zufriedenen Patienten und Kunden da. Wann ist ein Patient oder Kunde zufrieden?
Die Patienten- bzw. Kundenzufriedenheit ist ein Grundsatz des Qualitätsmanagements, d.h. eine fundamentale Regel. Sie ist das höchste Gut einer physiotherapeutischen Einrichtung. Daher ist es notwendig, die Bedürfnisse und Erwartungen der Patienten/ Kunden zu ermitteln (5.2 Kundenorientierung) und diese zu erfüllen bzw. zu übertreffen.
Was heißt das?
Unter einem Bedürfnis ist allgemein das Empfinden eines Mangels zu verstehen. Jeder einzelne hat das Bestreben, diesen Mangel auszugleichen.
Bedürfnisse der Patienten/Kunden:
§ Wiederherstellung einer gestörten Körperfunktion
§ Psychosoziale Integration
Um diese Bedürfnisse zu befriedigen, hat ein Patient/Kunde eine bestimmte Erwartungshaltung an Ihre Einrichtung:
§ Fachkompetenz eines Therapeuten
§ adäquate Information über die erreichbaren Therapieziele
§ Größe, Ausstattung und Sauberkeit der Einrichtung
§ etc.
Diese Faktoren können als Basis- und Leistungsfaktoren bezeichnet werden. Sie sind für den Patienten/Kunden selbstverständlich.
Darüber hinaus können die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Hier greifen die Begeisterungsfaktoren. Sie sind unerwartet und unbewusst.
Beispiel:
Für einen Patienten ist es selbstverständlich, dass eine aktuelle Zeitschrift im Wartebereich ausliegt, um die Zeit bis zum Beginn der Therapie zu überbrücken. Unerwartet und somit ein Begeisterungsfaktor könnte ein Internetplatz im Wartebereich sein.
Die Abbildung 1 veranschaulicht den Grad der Patienten- und Kundenzufriedenheit:
Als Instrument zur Ermittlung der Zufriedenheit kann ein Patientenfragebogen verwendet werden.
A.Morgret
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